在每年的315投诉事件里，电信投诉量总是居高不下，而在电信类的投诉之中，手机投诉又占很大比例。根据315消费电子投诉网发布的报告，仅2010年第三季度针对手机的投诉数量就达到了3572件，与2009年同期的2079件比拟，增长幅度达到了71.8%。手机产品在突破8亿用户大关的同时，也面临更多的质量问题、服务问题。

　　笔者日前在315消费电子投诉网上发现这样一则投诉信息《三星产品产品质量不过关，客服态度恶劣。主动让我上315投诉他们。》，投诉内容是一位张女士最近买了三星S5570手机，结果发现在手机充电过程中屡次出现异常，张女士将手机拿到维修点，维修人员告诉他是手机充电器故障，但要更换新的充电器需要等两天。两天之后，维修部人员告诉张女士还要再等，而且表示充电器可能是张女士使用不当造成的损坏。张女士给三星客服打电话，没有得到满意的答复，3月4日，她将三星投诉到了315网站。随后她得到了三星方面的回复。据张女士称，给她回电话的三星男性客服态度恶劣，并说“你去315投诉我不怕”，张女士一气之下再次来到315消费电子投诉网投诉，要求退掉购买的三星手机。三星公司对此的回复是“与顾客联系解释三包政策的退换机条件。”不知道三星具体是怎么跟客户解释的，不过，旗下员工竟然说出“你去315投诉我不怕”这样“有底气”的话，三星是不是该反思一下自己的管理方式和企业文化了?!

　　在315消费电子投诉网搜索关于三星手机的投诉贴，发现有多条都是由于手机质量问题起因，但消费者遭遇恶劣服务而导致不满进而投诉的。这种现象在其他几家手机厂商的投诉中也同样存在。实际上，大多数消费者遭遇手机质量问题时第一个想到的是找厂家维修或退换，只有在得不到合理解决时才会考虑诉诸投诉。所谓产品投诉量，其实都是服务问题激化了对质量不满的矛盾。

　　本来，对于生产厂家来说，质量是产品的命脉，商品质量不达标已经是你有错在先，如果再不协助消费者好好处理则有失诚信。因为消费者购买你的产品首先是基于对你产品的信任，买到不合格产品已经辜负了消费者的这种信任如果再不做好后续服务，必然给企业品牌带来不良影响，比如品牌信任度的下降，品牌美誉度的下降，进而影响市场销售。做好对产品质量的监管，做好一线客服人员的培训，是一家负责任的企业应该做的事。

　　(责任编辑：SU)