百变加团队致用户的一封信

　　尊敬各位百变加的用户：

　　大家好，我们来自有住旗下百变加团队。我们不曾见面，但我们整个团队却一直在关注着大家对这款产品的看法与态度。在打造这款产品到现在的整个过程中，面对出现的种种问题，我们有难过、有沮丧、有不平、也有动力，但更多的是把大家的意见和抱怨作为对自身的鞭策，怀揣进取之心奋力向前。

　　有住推出百变加这款产品，原本是期望打造一个极致体验的解决方案，然后事实却因为我们的一些工作失误或是准备不足，给用户带来了很多不好的体验。这一点，我们深感抱歉。百变加产品原本定位于一款0增项的产品，由于用户需求的多样性，也不得不增加一些个性化服务，来满足大家的需求。但由于涉及到了增项的收费，导致了大家极大的不满。每每看到用户对增项收费的意见和我们前期提炼的0增项的卖点，我们就觉得我们被自己、被产品本身、被各位用户狠狠的抽了一巴掌。这一点，让我们自己很难过。

　　在百变加的产品论坛里，曾经有一位成都的网友发了一篇关于“百变加的饥饿营销，只有饥饿，没有营销”的帖子，看了之后让我们无地自容。我们连夜开会决定，即使成本大幅上升，也要全面放开户数限制，取消因户数不同导致的报价差异。

　　在这之后，又出现了“油漆事件”。油漆的型号一直挂在网站上，从未变更过，但在产品预约中期，我们开了几个城市的产品说明会，错说油漆为“中高端”，最后我们考虑了确实是我们的过失，将油漆型号升级，提高了产品档次。

　　就在11月6日紧急会议中，又对近期一直大家都纠结的腻子粉、墙面抹灰、地面垫层、卫生间防水等一些事项都做出了免费的决定。一些关于土建整改的，符合国家规范和行业标准的做法，我们都考虑了业主面临的实际问题，直接承担了相关责任，并在结果上超出了行业标准。尽管我们也会有我们的立场和看法，但站在用户的角度上去重新考虑这些问题，以及我们自身出现的一些失误，我们愿意也需要为这些问题买单。

　　下图是百变加结合用户提出的意见，梳理的一些已解决问题，为第一批原住民做了免费的升级，仅为部分，作为参考。

　　出现以上的问题，根本还是在于自己的前期工作没有做好，很多地方考虑的不够全面。尤其是考虑到首次装修的用户，对于各种增项不知情、不了解，但是装修过程中却在不断的增加成本，超出预算，用户会是怎样的心情。同时，我们也认识到针对工程精装的做法全部在 家装 中采用，也不见得一定适合，还是应当从 家装 用户的实际需求出发，做出一定的改善和优化，以便更好的满足大家的需求。

　　就在我们写下上面文字的时候，大家所讨论橱柜背后不贴砖、橱柜底部不贴砖的精装做法，公司也做出了免费铺贴及退费的决定。有北京的用户上午已经去把橱柜后面的砖买了，能退，我们给报车费。不能退，我们直接给予这部分费用的贴补并报销车费。

　　我们说明这些只是想说：无论这款产品现在面对多少问题、多大的问题，希望大家要相信，这个产品从骨子里对大家是负责的，是重视的。我们不怕用户提出问题，抱怨，因为任何一个害怕用户的品牌，都是无法成长的。我们做这些，只是因为我们打造这款产品，原本就是要给你们提供一个更为省心的产品体验。我们没有做到或者没有做好，这是我们的责任。但我们会不断的改进，竭尽所能的为大家提供一个更好的产品，更好的体验。这也是为什么，我们把百变加的SLOGAN从“总是给你最好的”改成了“总想给你最好的”。就是为了表达我们不断改善产品，提高用户体验的决心和态度。

　　接下来，百变加也会在近期公布一些决议，会为第一批百变加用户，第一批原住民用户带来更多更好的增值服务，你们将获得更多的特权与尊崇。

　　感谢大家一直以来，对百变加的认可与支持。感谢你们给予的理解与宽容、感谢你们提出问题和质疑、感谢你们所做的一切，百变加也不会辜负你们的信任。请你们相信，百变加会变得更加出色。希望到那个时候，你们可以怀着一种父母亲对孩子成长的自豪与骄傲。

　　来自你们的朋友百变加

　　2014.11.10

　　作为一款全新的互联网装修产品，由于对 家装 产业的陌生和商业模式的限定，百变加在极度压缩成本的情况下，个别施工环节不到位、未完全履行承诺等行为给用户带来了很多困扰。

　　日前，百变加发布了“致用户的一封信”，对当前用户存疑比较多的“增项收费”、“油漆型号”、“标准化产品收费”等问题进行了回应。可以说，这是百变加打造“情怀产品”过程中的又一次交互行为。

　　一切如你所想 百变加打造“情怀产品”

　　自8月20日上线以来，百变加凭借高性价比、标准化施工、远程监工等诸多产品特色，不仅颠覆了传统装修规则，成为装修行业一支不容忽视的新生力量。然而新事物的产生，总会面临诸多的质疑，这款全新的互联网装修方案也未能幸免，不仅没有被完全接受，更有用户反映，在购买百变加后，他受到了邻居的嘲笑。

　　面对如此尴尬的局面，百变加并未妥协，而是迅速找出了问题产生的根源，即消费者对百变加产品不了解、不熟悉，很难产生好感。本着对消费者负责的原则，百变加在不断改进产品、提升用户体验的过程中，找到了一条打造“情怀产品”的通道——交互，听取消费者的意见，一切如消费者所愿。

　　为此，百变加举办28城产品1.0说明会，积极的与潜在用户沟通，吸收良性建议，在百变加1.0产品说明会北京站，百变加首次宣布的“起装用户数由10户改为1户”、“颜色由单色改为多色”、“二手房由不可装改为可装”等多项决策，其信息源均出自消费者，百变加正在为实现“一切如你所愿”而不断努力。

　　不仅如此，为了放大用户对家庭装修的控制权，加深使用情怀，10月29日，有住网论坛发出“百变加V1.1公测 一切如你所想”全民公测帖，邀请粉丝一起分期对玄关、厨房、客厅、主卧、次卧、餐厅、阳台、卫生间共八个模块畅谈想法。届时，百变加将对交互来的设计方案进行深化，最终形成百变加1.1的执行方案，改变“用户被动装修”的传统模式，再次如你所愿。

　　陪我共同成长 百变加邀请网友出谋划策

　　在“致用户的一封信”中，百变加提到因为自身考虑的不成熟，致使一些设计方案和施工细节未能达到用户满意的程度，百变加致歉消费者，希望大家能不抛弃，不放弃，见证百变加的蜕变，陪着百变加一起成长。为此，百变加邀请网友为百变加1.1新品出谋划策、畅所欲言分享自己对 家居 的期望、想法、需求，助力百变加1.1产品的推出。

　　截至目前，百变加已经完成了玄关、厨房的交互活动，不仅收到了数百粉丝回复的创意想法，也收获了满满的正能量，很多用户表达了对百变加新品的期待，并为百变加加油鼓劲。由此可见，这次交互行为无疑是讨喜的，而“情怀产品”的打造，因为有了用户的实际参与，也变得越来越人性化。

　　如，网友建议将玄关做成阶梯形状，高的阶梯做成一面大镜子门，便于用户出门之前整理着装;低的阶梯做成台面，放置钥匙等随身携带的东西，杜绝忘带钥匙的麻烦事;安设插座，帮助大家养成在门口充电的习惯，减少辐射，减少忘带手机的频率。小小的建议看似平淡无奇，细节处理却饱含满满的温情。

　　类似这样的设计建议在百变加官方论坛为数不少，可见，消费者对百变加并没有失去信心，而是积极的在帮助它前进。

　　“感谢大家的支持和包容，我们竭尽所能，无论如何也要给用户挣脸，给大家正向的引导，让大家能够昂首面对这样或那样的质疑与嘲笑。”这是百变加在“致用户的一封信”中的再次发声，由此我们不难看出，面对外界的施压，百变加也并非沉默以对，而是勇敢的站出来承担责任，并用“情怀产品“回报用户。为了更好的接受大众的检验，未来，百变加还会推出更多的交互活动，让我们拭目以待。