1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围

　　1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》(以下简称投诉规定),是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。

　　其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者的佥权益,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉。在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。

　　2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围

　　旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉,请求处理的行为。

　　投诉者的投诉必须具备下列条件：

　　(1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。

　　(2)有明确的被投诉者,具体的投诉请示和事实依据。

　　(3)属于投诉条例规定的投诉范围。

　　投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉管理机关投诉：

　　(1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。

　　(2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。

　　(3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。

　　(4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。

　　(5)认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。

　　(6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。

　　(7)其他损害投诉者利益的。

　　3、投诉时效

　　向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。