印度家电市场正在掀起一场服务“战火”。

　　这场服务“战火”的主导者不是三星、索尼、松下和夏普，而是由TCL、LG和印度本土空调品牌Eureka Forbes三家企业率先发起。

　　他们分别代表着两个品类——彩电和空调。

　　这三个品牌打破了印度家电行业的常规，或者说创造了历史。他们不是用低价竞争，而是用服务切中消费者的痛点。

　　TCL彩电的做法是，在印度销售的彩电保修期3年，这在印度家行业中是前所未有的;

　　LG空调的做法是，购买他们的空调，赠送5年的保险。一旦5年之内出现事故，他们会根据不同的情况给消费者做出补偿，这是印度空调业第一个做出保险承诺的品牌;

　　Forbes空调的做法是，购买他们的空调，保修期为5年。5年之内，每年为消费者提供两次清洗及保养服务，5年累计为消费者提供10次服务，这是印度免费服务最长的品牌。

(销售员在给顾客讲解TCL)

　　印度把延长服务当卖点

　　进入4月中下旬，印度南部开启了高温模式。

　　以浦那为例，4月20日以来，平均气温度达到40度左右，高温天气下空调及冷风机成为畅销品。

　　伴随着高温天气，家电行业的竞争也处于“高温”状态。4月28日，印度浦那市中心Croma家电连锁店，人声鼎沸。

　　空调、冷风机、冰箱成为当天消费者的主购产品。根据蓝科技在店内的观察，一个小时之内，冷风机成交7台，空调成交3台，冰箱成交1台。

　　“现在是空调、冷风机的销售旺季，每到节假日时营业额会明显提升。如果你购买空调我给你推荐Forbes或者LG空调，因为他们的活动力度很大。Forbes提供五年免费维修保养服务，LG空调提供五年保险服务。”

　　Croma的销售员向蓝科技介绍当前的空调卖点时，着重推荐了这两个活动力度最大的品牌。

　　正是在销售员的举荐之下，这两个品牌的空调销售有显著提升。

　　在彩电销售专区，销售员告诉蓝科技，如果购买电视他推荐TCL，这是保修期最长的彩电品牌。因为保修期时间长，对很多消费者都是一大卖点，所以一季度平均每个月至少销售20台。

　　在印度家电处于平稳上升态势之下，这三个品牌的做法将家电行业的竞争拉向深水区。

　　印度市场是中国以外，属于第二大人口红利消费型市场。但印度家电市场有几个显著的特征：

　　一是印度家电和中国相比，价格并不便宜，品类比较少，基本被外资品牌把握着大部分市场份额，这和中国正好相反。

　　二是由于贫富差距较大，中低端消费者还没有形成品牌意识，以价格为导向是中低端人群的主要特征，而且分期消费比重超过50%。

　　三是外资品牌正在不断向印度市场渗透，再加上电商快速增加，多品类、价格区间拉大，能满足不同群体的产品正在增多，对线下实体销售是一个挑战。

　　多种因素叠加在一起时，印度家电形成了自己的特色。一方面需求低价的群体数量不少，但价格相比中国仍然高很多;另一方面，少数精英人群是高度品牌的拥趸。

　　另一方面，尽管印度有明显的投资趋势，但各种各样的隐性成本叠加在一起，产品价格不可能无下限的降低。换句话说，没有人做赔本买卖。

　　因此，产品智能化、品牌认知度和服务方面，是印度家电产品的主打“牌技”。

　　目前为止，LG三星海尔在白电是第一阵营;在彩电行业，三星LG索尼是第二阵营(根据今年一季度印度不同区域的排名，在局部地区，彩电前三的排名是三星LG和TCL)，第二阵营是TCL和松下，夏普基本进入第三阵营。

　　所以，在技术、价格相差无几的情况下，比拼的是服务。

　　引领者一定是洞察者。在强调重构客户关系、以品质和服务为消费者提供以人为本的智能化产品时，在彩电行业TCL率先出手，打破了印度彩电市场多年来只有两年服务的行规。

　　巧合的是，LG空调和Forbes空调都先后推出了五年延保和保险服务，颇有异曲同工之妙。

(LG空调提供5年保险服务)

　　　印度消费者的态度

　　印度市场不会主动给别人留一条路。

　　在印度市场，要想逆袭成为家电行业的主角几无可能。但并不意味着智取没有捷径。

　　一如TCL、LG和Forbes，三者先后延长售后服务期，这一举动撬动了很大的增量消费。

　　印度市场停电频率明显偏高，这对于正在运行的彩电空调等大件家电来说，突然停电一次，就意味着增加一次高损耗。

　　以空调为例，高速运行的空调突然停电，或导致电机因为电压的迅速下降而降低转速，如果极短时间内通电的话，电机转速会突然提升，这就会给其负荷带来巨大的机械冲击，导致电器产生损坏的风险。

　　当然，现在大件家电产品都会设置断电保护器。但是过于频繁的断电、停电对于家电还是会带来高损耗。因此，彩电空调延长质保期，这一活动牢牢抓住了用户的心理需求。

　　品牌或者销量的真相，只有一个，既如何打动消费者。家电江湖是企业的江湖，形成消费者的江湖需要时间和积累的过程。

　　在印度市场不能孤注一掷，否则，这是危险的战略缺失;

　　在印度市场不能一味低价，否则，在阶层固化严重的印度很难渗透到高端。

　　印度市场并不闭塞，但其特殊性就是很难像中国市场那样，能快速渗透。购买力只是一方面，另一方面是他们对中国家电的了解程度还有距离，远不如了解日本和韩国那样透彻。

　　对于勇者来说，这也正是开疆拓土的好机会。

　　线下实体店、线上渠道，印度的开放与多元是渐进式的。他们一方面渴望接受新事物，另一方面又希望获取物美价廉的好商品，这种矛盾的心态给勇于创新者还来了利好。

　　TCL、LG和Forbes，是役拉开的“战火”是先进的技术和服务渗透，用延长维修保养去打消客户的顾虑。

　　有时，真正的信任是建立在打消顾虑基础上。解决后顾之忧，这正是印度消费者需要的。

　　4月28日上午，在浦那Reliance卖场，一位销售员正在向顾客讲解电视的技术参数和价格。

　　他向顾客推荐并解释TCL电视时，说出的第一句话是：TCL是印度唯一有3年有保修期的彩电品牌，这会减少很多不必要的担心，而且TCL从性价比和画质方面，并不比索尼差。

　　蓝科技问销售员：你向顾客这样介绍产品，是TCL告诉你应该这样讲吗?

　　“不是，是我自己会向顾客这样介绍。我希望他们买到一个安心的、服务更好的品牌。其实我更希望消费者买一个物有所值的品牌。”

　　这样的交流注定会给消费者带来合理的建议。其实，销售终端的作用至关重要。无论是线上还是线下，他们的认知、专业和引导具有事半功倍的效果。

　　有时，让终端销售真正理解品牌，远比低价更具有诱惑力。

　　高温之下的印度家电市场，服务“战火”首先撩拨起了销售终端的热情，他们希望消费者购买的品牌是合理的、可信的。

　　在终端销售的眼中，服务“战火”更有优势。赢得消费者的尊重，就要让他们看到尊重。

　　现在，TCL彩电、LG空调和Forbes空调，率先触壁。用延长服务发起的冲击波，已经赢在了今年印度家电销售的起跑线上。