3月15日国际消费者权益日当天，中国家电服务维修协会这个国内家电行业服务和维修领域的权威机构召开了以“开启品质消费美好新时代”为主题的“3·15消费者权益保护革新大会”。京东作为国内最大的家电零售渠道商，因远高于行业平均满意度的服务评价而与海尔、博西华、大金、方太一道被授予“2018年度消费者权益保护示范企业”称号，成为五个获奖企业中唯一的家电渠道商，显示出家电全行业和消费者对京东家电网购服务的高度认可。

　　服务回暖，行业整体满意度趋向历史最高

　　随着电商平台交易量的迅速增长，家电服务业产业规模日渐扩大。2017年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元。清洗、维护、保养、延保、集成整套方案服务收入达2800多亿元。市场规模的扩大，也让消费者对电商平台的服务能力提出了新的要求。根据中国消费者协会315消费者权益保护热线的数据显示，电商平台的投诉量呈现快速增长。作为权威机构，中国家电服务维修协会对在本次大会上发布了“2018年度家电服务业消费者权益保护调查”结果。调查显示，行业整体满意度经历了连年的下降后，呈现出回暖迹象，近两年逐步向历史最高水平的75 .02分回归。其中品牌企业服务水平对整体提高的拉动作用巨大，行业淘汰速度的加快使尾部企业大批出局也促进了总体分数提高。最终京东家电以明显优势在电商平台横向评比中领先，被授予“2018年度消费者权益保护示范单位”称号，并与海尔、美的、大金、方太等企业共同签署了《家电服务业企业诚信自律承诺书》。

　　“家电服务业消费者权益保护调查”结果显示，京东等25家企业高于行业平均分

　　本次调查由中国家电服务维修协会对家电厂商及主要渠道商的消费者服务满意度情况进行全面评估，经科学分析而成。调查范围覆盖了冰箱、洗衣机、空调、空气净化器、净水器、彩电、热水器、烟机灶具八个品类的891个企业生产的932个品牌，以及全部主流电商平台。报告通过客观网络事件包括网页原发内容、博客、微博、主帖、跟帖、回复、评论、转发等与家电服务相关的信息采集，以电商平台的销售和评论等公开数据的采集为基础，辅助第三方平台及公众信息平台涉及家电企业售后服务的内容进行定位分析，形成外部评论和校正机制，最终取得公平公正的客观结果。

　　36项承诺，全面升级家电网购服务水准

　　事实上，服务一直是京东家电的强项。经过多年耕耘，京东家电的服务战略已经形成体系，并成为家电行业提升市场服务标准的标杆企业，获得广大消费者的认可。根据权威数据调查公司美兰德在去年11.11前夕对北京、上海、广州、深圳、成都5大城市3000多名消费者的调查，超过一半的消费者选择京东作为购买家电的首选平台，更有接近7成的消费者更认可京东家电的售后服务。

　　然而家电行业的飞速发展，让消费者对服务端有了更高的需求。根据工业和信息化部赛迪研究院发布的权威报告《2017年家电网购分析报告》显示，2017年我国B2C家电网购市场规模达到4906亿元。与此相对应的是，消费者不但对家电网购的售中和售后提出更高要求，还对于售前和后续的增值服务也有潜在的巨大需求。

　　作为中国家电零售的最大渠道商，占据国内家电网购6成以上份额的京东掌握着完善的家电网购大数据和清晰的消费者洞察，在发现消费者在服务端庞大需求后，于近期推出了涵盖平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务五大类别在内的36项服务承诺，再次将家电网购服务水准提升到全新高度。这36项服务承诺，不仅包括了从2013年的“30天价格保护、30天质量问题退货、180天质量问题换货”，也包括了2017年开始正式推出的可以为消费者提供包括商品信息、物流信息、订单售后、价保申请等的一站式专业化客户服务平台“京东家电小秘书”。从选购到售后，一条龙地为消费者提供贴心细致又周到的购物体验。

　　3大绝招，京东专属的“独门武器”

　　从深层次上看，京东家电36项服务承诺让消费者购买家电，从安装到维修，不用再单独面对众多的家电厂商，只需要面对京东就行。过去“买家电上京东”，现在家电的维修售后也只需要面对京东，极大减少了消费者在家电后期服务方面消耗的时间和精力。在为消费者提供正品保证的同时，可以一站式解决用户的问题。这其中，“商品选购指数”、“微信一对一专属客服”、“品牌服务排名”三项更可以说是京东服务难以复制的“独门武器”。

　　“商品选购指数”是京东家电联合中国家用电器研究院和中国电子科技集团公司第三研究所这两个家电业权威机构，于2016年推出的服务项目。该指数根据不同产品特点，对外观及操控性、安全性、实用性、能效水平、卫生与健康、附件功能和智能水平等指标分配不同的评分权重，最终提供直观、简洁、统一的权威评分，成为消费者选购过程中最简单、可信的参考标准。由于“家电购买指数”的标准由权威机构制定，从源头上杜绝了某些平台电商上通过“刷好评”伪造评价数据的行为，对消费者具有真实可信的指导意义，促进了全行业的健康发展。

　　“京东家电小秘书”是京东在2017年全新开通的一对一专业化客户服务平台，集家电回收、清洗、维修、安装等服务内容为一体，可以一站式解决客户关于物流信息、订单售后、价保申请等问题，优化了购买家电的体验，让消费者感受到实实在在的贴心服务。

　　“品牌服务排名”则是指京东对售前、售中、售后购物全流程各个环节的服务质量进行综合考评，并形成品类品牌综合服务质量排名，对消费者公示，让消费者一目了然的了解哪些品牌的服务更值得信任，从而推动品牌服务体验的整体提升。

　　此次京东家电荣获国内家电行业权威部门和消费者的双重认可，将“消费者权益保护示范单位”称号收入囊中，说明京东家电服务领先行业水平已经深入人心。相信随着36项服务承诺全面实施，消费者将获得更优质的网购服务体验。京东商城电子文娱事业群家电事业部总裁刘俊表示：“获奖只是对我们过往成绩的肯定，服务的提升没有上限，未来，京东家电将秉承‘一心只为你’的理念，持续提升我们的服务能力和服务水平，让消费者在京东家电得到超过他们预期的购物体验，让买家电上京东成为全体中国人的消费习惯。”