晋宁//撰文

　　现在我们都在为家电的售后服务发愁。用户因为享受不到温馨、亲切、周到的服务而抱怨和烦躁；厂家因为售后服务的体系不完善，影响品牌提升、销售增长而苦恼和无奈。显然，当前的家电售后服务既不能满足用户的体验，也不能很好的为厂家品牌价值提升而助力，甚至成为掣肘家电业发展的难题。

　　很多厂家力图通过探索，找到解决问题的最好办法。比如，格力连续两年给空调安装工增加安装补贴；海尔推出“创艺7星服务”来改善服务品质；家电协会旗下中国家电网首次表彰空调安装工。不能说这些努力是毫无意义，但很多的改变还仅仅出于探索阶段，甚至有一些流于形式而失去价值。

　　一方面，在于现在的家电售后服务人员，是被被定义于干危险苦力活的一个职业。不仅从业人员文化水平有限，大多是没有受过高等教育、职业教育的农民工，像空调的安装工还是召之即来、挥之即去的季节工。受到着这些条件的限制，在家电售后服务上不可能有根本性的突破。

　　另一方面，家电产品随着新技术、新材料、新工艺的不断涌现，家电产品的售后服务，不仅前置到销售前端，而且服务也不再是简单的买了安装、坏了维修。而是要给用户解决诸如购买的参谋、安装和调试、辅导正确使用、使用中的维修和升级、淘汰家电的处置等全方位的顾问式的服务。

　　这两个方面实际上是一个矛盾，新的服务体系和服务理念还得不到认同，服务从业者还被定义为没有技术含量的体力劳动。不过，一位长期研究家电售后服务的行业人士，给我们展示和分析了未来家电服务，勾画了一个基本轮廓，其服务内容和要求还是令人赞叹的：

　　第一，全方位。可以畅想一下，全方位就是未来的家电服务不再有黑电、白电，大电、小电，厨电、水电之分，不论是安装还是维修，甚至资讯和顾问，只要用户有需求，任何一个售后从业者都应该具备相对应技能，能够按质保量完成对全品类家电的服务。

　　第二，全流程。就是从用户有需求开始，就着手进行咨询设计、购买运输、安装调试、教会使用、平时保养、维护维修，最后到产品寿终正寝的回收，整个流程都参与的全流程服务。也就是说，从用户有意购买开始，一直到产品被淘汰回收的全过程，都是家电服务的范围和内容。

　　第三，顾问式。顾问式是一种主动式的服务，是与用户结成像社区医生与病人那样的一对一服务关系。跟随用户从有意向购买开始，就提供包括咨询、建议、设计、购买、安装、使用、维修、淘汰等家电全生命周期过程中的顾问，要做到随叫随到，甚至是根据设备提示主动上门进行服务，并且这种服务是有节有度，不可以让用户感受到被打扰。

　　第四，有地位。由于主动的顾问式、全流程的服务，已经不同于现在的应对式服务，所以，未来的家电服务人员不仅是高学历，并且有过专业职业技术教育的经历。他们不仅是安装、维修，更多的则是提供咨询和顾问服务，很大程度上也是一种脑力劳动和体力劳动的结合，如果能够进入到较高的级别，可以与工程师、咨询师甚至教授享有同等社会地位。

　　第五，高收入。由于未来的家电售后服务人员从事的工作不仅具有一定技术含量，而且还存在较高的风险，没有相匹配的经济收入是很难吸引从业者。因此，未来这一职业的经济收入是比较高的。在发达欧美发达国家，家电的安装维修技师的工资待遇不比白领阶层的低，甚至会比白领阶层还要高。

　　可以预见，在未来10年之后，你有意购买家电只要你上网浏览相关信息，互联网大数据就会将你的思维行踪记录下来，家电的服务人员就开始盯上你，在你不经意间，相关于你的家电服务已经开始。

　　当然，未来的这一职业的称谓，也不会再叫“家电售后服务人员”，而应该是“家电服务工程师”。级别上可以从等级技工开始，逐步提升到等级工程师，再往上有可能会有大师、专家等等。级别越高服务能力越强，现在一线城市已经有这样的苗头。

　　总之，不要小看家电服务这一行业，它也是随着需求品质提升、产品技术含量增厚、服务内涵加大而不断进步的。可以这样说，未来的家电硬件差异越来越小，而围绕家电的服务却是越来越精细，价值也越来越大。或许你买一台家电硬件的支出远没有你对后续服务的支出大。

　　现在或许没有年轻人愿意干家电服务，这是因为其现在还处于低级阶段，经济收入不能与之相匹配。未来这些问题随着经济发展而得到解决，家电服务的空间才会被打开，那时恐怕很多大学生、研究生都会抢着去干。现在欧美的家电服务实际上就是我们描述的那样，以我国的经济发展速度来看，这一天不会太久。

　　让我们期待这一天快点到来吧！