11月29日，市民叶大妈向市民援助中心本报值班室（电话82374100）反映，她家买了一台某品牌冰箱，用了半年左右，冰箱冷藏室就出现严重结冰现象，之后修了坏，坏了修，一直没有消停过。她买冰箱时办理过“延保”手续，这台冰箱还在“延保”期限内，她要求退货换机。

　　两年修了多次

　　叶大妈说，这台冰箱是2015年2月10日在苏宁易购金发店购买的，用了半年左右，冷藏室不会除霜，到了2016年6月出现严重结冰现象，东西放进冰箱冷藏室不久就跟速冻的一样。2016年12月25日，她打了冰箱售后客服热线，修理师傅很快上门来修理，换掉了温控器。不过，冰箱冷藏室仍然结冰严重。2017年1月6日至10月20日，一年不到时间，修理工一共上门修了6次，其间冰箱还拉回到售后维修点修理。

　　10月20日，叶大妈向8890投诉，认为冰箱质量有问题，要求退货换机。售后修理师傅说，冰箱经上门修理后，已能够正常工作。市市场监管局开发区分局三江市场监管所进行了调解，最终认定叶大妈买的冰箱够不上退货换机条件。

　　市消费者权益保护分局工作人员解释，按照家电维修新三包法规定，在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售方负责为消费者免费调换同型号、同规格的产品或者按本规定第13条的规定退货。不过，《部分商品修理更换退货责任规定》附件中实施三包的部分商品目录，家用电冰箱整机三包有效期为1年，主要部件（压缩机、风扇电机、温控器、蒸发器，电磁阀、过滤器、冷凝器、毛细管）三包有效期为3年。

　　“包修”与“保修”有区别

　　11月17日，出门几天回到家的叶大妈发现冰箱又“罢工”了：厨房地上积了一大摊水，冰箱里的食物都变质了。叶大妈再次联系售后客服热线，要求上门修理，实在不行就退货换机。可是，一周多时间过去了，售后服务方没有回应。

　　11月29日，记者来到苏宁易购金发店，服务中心杨小姐表示，叶大妈反映的情况基本属实。不过，杨小姐说，叶大妈买的冰箱可能没有除霜功能，冷藏室结霜是正常现象，今年1月因结霜过厚，维修师傅加了散热板，冰箱就正常了。今年6月叶大妈家的冰箱因不制冷再次维修，叶大妈提出退货换机要求。之后她跟杭州的冰箱销售经理联系多次，对方明确表示只能维修不能换机。

　　叶大妈提出退货换机的理由是冰箱还在保修期限内，多次修理仍修不好。

　　对此，市消保委工作人员指出，“保修期”并非“包修期”，家用电器“包修”与“保修”是两个截然不同的概念。家用电器“包修期”是指三包商品的三包有效期。一般家用电器、手机等商品的三包期为一年。在三包有效期内，商品出现质量问题，商家维修不得收取任何费用。而“保修期”只是保证修理，是指非三包商品的“保修期”或者三包商品除去第一年以后的“保修期”。在这个期限内，商家为消费者维修商品，虽然不收取维修费用，但需消费者支付一定的材料费。需要提醒的是，消费者在购买家电商品时，一定要注意商家是否把包修期限明确写入产品说明书及包（保）修卡上，最好要求商家对产品“保修”的具体项目、收费情况等出具文字说明。

　　“延保”不等于“延包”

　　叶大妈说购买冰箱时办过“延保”手续，这又是怎么回事呢？

　　杨小姐从电脑中找出叶大妈冰箱的“延保”订单号，告诉记者“延保”管理方是一家保险公司。

　　所谓“延保”是指在生产厂家正常保修期之外的维修服务项目。市消保委工作人员指出，家电“延保”和“三包”服务有很大不同。

　　首先，服务的提供方有差异。三包是家电生产商的保修约定，保修服务最终由家电生产商提供，维修网点是生产商的自营维修网点或特约授权维修网点。而“延保”是延长合同管理方的保修约定，保修服务根据“延保”合同的管理方确定，有可能是家电零售商本身，也有可能是家电生产商（如原厂延保），还有可能是第三方延保公司，维修网点可能是原厂的维修网点，也有可能是延保服务公司签约的社会化维修网点。第二，服务期限有所不同。三包一般是从商品销售之日开始或从商品安装之日起开始；但“延保”的服务期限根据不同的延保产品有所差异，有的与三包期重叠，但大多数“延保”服务期限在三包基础上的延续，一般从三包期结束次日开始。第三，保修范围不同，不同的延保产品有所差异，一般比三包的保障范围要广，或者是不在三包范围内的保修责任。

　　市消保委工作人员建议，消费者在选择家电延保服务时，务必问清提供延保服务的是家电卖场还是产品生产厂，尽量选择由商品生产厂家提供的延保服务，或质量过硬、信誉度高的第三方延保公司或商家。同时，可参照三包规定，与提供延保的企业签订具体、详细的延保合同。（徐枫）