11月4日，北京朝阳区王女士再次来到天地和装修公司北京公司进行交涉。“当初冲着广告宣传的‘218项’真全包，大到家具家电，小到一颗螺丝钉，都不要业主再去买，直接拎包入住。”已经预交了工程款51000元的王女士发现，“说好的全包，橱柜数量、窗套数量现在都说不够，都要增项。最后一次协商，设计师说，要么按照对方给出的金额继续做，要么不做，按照合同约定扣钱。爱上哪儿起诉，就起诉。”

　　北京消费者王女士提供的天地和装饰“218项目真全包”广告宣传页面

　　“付清65%装修款，才能看到‘全包项目清单’”

　　王女士说，“现在回想起来，都是套路。交1万元定金上门量尺、预付30%装修款取得‘免费升级套餐’资格。而直到付清65%装修款，才能看到‘全包项目清单’，而在此之前，套餐包括什么、多大量，都是设计师口头表述。”

　　原本为了图省心选择的装饰公司，却让王女士陷入了两难境地。王女士说，“电视台已经连续几个月播放北京天地和装饰广告，179800元全包，无增项拎包入住。本着相信电视台的原则，我们到店咨询，销售人员设计人员未提出任何增项。”9月10日，王女士与北京和聚盈科商贸有限公司签订了《住宅装饰装修销售与服务合同》，合同备注中约定：总款预估金额为17万，“具体面积及价格从实际测量相应预算为准，多退少补”。

　　同期，王女士与北京天地和豪装饰设计有限公司签署了《住宅装饰装修工程施工合同》，并预交了合同中约定的30%工程款51000元。

　　记者从王女士提供的合同中看到，与天地和公司签订的两份合同里，只有工程概况、项目及工程变更、工程保修等条款，并没有明确列出合同套餐总价所包含的具体的主材种类及家具的数量、电器的款式等。

　　另一方面，王女士发现，商家在电视台网站上包括盖章宣传页中承诺，活动所用材料保证全部采用一线大品牌，“实际情况是选材区域大量杂牌产品，比如诺凡尔、美隆洁具，安德森、锦巢木门，和商家承诺严重不符！事后与设计师核实，他说，这就是一线品牌。”

　　在设计方面，王女士也表示十分不满。“自称享受金牌设计团队服务，公司设计总监负责，本以为能有个高水平设计，实际情况是只有一个小助理陪同选材，连最基本的效果图都没有，搭配是否合理全靠消费者自己。”

北京消费者王女士提供的天地和装饰活动宣传页

　　退还部分金额的消费者 常州消协曾发布消费警示

　　今年9-10月间，王女士遇到的这类消费问题，《中国质量万里行》记者陆续收到来自全国各地6名消费者，有关天地和装饰的投诉。截至目前，通过消费者给出的当地联系人，在《中国质量万里行》的介入下，3个消费案例已经协商处理，处理案例如下：

　　案例一：

　　孙女士，深圳消费者，消费日期：2017年6月24日

　　“因深圳天地和豪装饰设计有限公司利用‘义务口碑宣传员征集活动’优惠欺骗签定合同。设计师上门量房后室内面积与实际面积相差很大，按1980元一平米计算，我的房屋面积为180平米，他们量房面积为208平米，不含阳台（阳台、楼梯需另外计费，）额外增加很多费用，根本不是广告中的情况。

　　另外，在材料上也没有和我们说明套餐内容，选材又说这个加价什么的，预算超支严重，现要求退还订金10000元。”

　　协调结果：10月31日，消费者称，已达成一致，与公司签订退单申请表，退还5000元。之后可能会选择半包。

　　案例二：

　　胡女士，广州消费者，消费日期：2017年5月31日

　　“第一，面积测量：我一套内面积119.6平方米的房子包括阳台被天地和公司算成了123.96平方，还除开2个阳台面积。其打广告时，并没有说要把外墙面积算进去；预算款上房子的墙面贴墙砖写的是70个方，结果，强烈要求重量之后不到60个方！

　　第二，增项问题：工程完成40%，预收151314元，预算金额与实际工程金额不相符合，低价预算，工程期间不停的加收费用，并与之前所说材料不相符。打广告说1798元/平方的豪装，结果是不包过道石膏线、造型，不包括墙布、墙纸、门套、窗套；防水加钱、安装厨房的洗菜盆加钱、最过分的是，连厨柜的挡板也要加钱。厨橱和衣柜超过规定加钱就以1千多元一米算，工作人员说是可以不在天地和做，退钱只按7成退！

　　第三，工程人员“游击队”：电工居然是在小区门口低价找的，这个人我认识；

　　第四，协商退款时不合理收费：宣传单上说免设计、免量房，结果，统统都需要算钱。我认为退款存在不合理的收费：1.设计费12396元。2.工程管理费14840元。3.运输费10446元，合计：37682元。”

　　协调结果：10月24日，双方达成一致，减免设计费、工程管理费，缴纳运输费5000元，退还胡女士61315元。解除合同，之后选择半包。

北京消费者王女士提供的天地和装饰“真全包”广告宣传页面

　　案例三：

　　陈先生，常州消费者，消费日期：2017年9月24日

　　“广告中说100平三房一厨一卫一厅全包，我家房产证上面积103平，套内面积79点多不到80平，后来天地和量我家房后实际面积93平，低于100平，只能享受两房装修，我家面积变为85平，100平以下天地和承诺送的东西也有好多改变，如：餐椅6把变4把，电视从55寸变为43寸等，这些广告中完全没有说，我们根本不知道！

　　刚做了铲墙、地固、墙固，发现广告中说全包，拎包入住，不多花一个螺丝钉钱，可是实际天地和有很多不包，如封窗、砸墙等，而在签合同时，我们就已经交付过砸墙钱。”

　　协调结果：10月30日，双方达成一致，扣除1.3万，解除合同，之后选择半包。

　　常州陈先生说，“这个钱，就当买个教训吧！”今年10月10日，“常州日报社会新闻部”就曾发布过“新北区消协的消费警示”，《新北区消协发布消费警示：“全包”忽悠人，“天地和”豪装投诉多》，而自己并非在这些消费投诉之列。

　　文章称，新北消协认为，天地和公司确实存在误导消费的情形。经消协耐心调解，涉及天地和装饰的10多件投诉双方均达成一致意见。消协发布消费警示：消费者要详细了解装修套餐内容后再交付定金。

今年10月10日，常州新北区消协发布的消费警示

　　两次家具非实木 售后服务难

　　在装修行业，并非所有消费者的问题，都能得到快速有效的协商处理。维权成功的胡女士感慨，“一开始有负责人重视起来，我肯定不会退款，迟迟不解决，维权成为了一个漫长的过程。最终，结果不算满意，但是解决了一桩心事。当问题解决，生活和工作更有动力了。”四川和重庆的两位消费者还在等待中，北京的王女士也希望尽快有个说法，“按照这个进度，我可能会选择诉诸法律。”

　　案例一：

　　王先生，四川成都消费者，家具厂职工5年，消费日期：2017-03-11

　　“这个经历，本来就存在合同陷阱、实际施工以及赠送的陷阱，9月产生纠纷，与四川天地和装饰达成一致，协议的多个问题都得到解决。但需更换原本的非实木家具，第二次配送的仍非实木家具。

　　很多人都不知道家具有问题，第一次送的电视柜断了一只脚，不然我也不会发现。我的家具第一次送的是纸板，第二次是层板，一般消费者不能很好区分。就我所了解，身边天地和客户所送的家具都是中纤板或是层板，并非承诺的实木。”

　　协调结果：10月30日，双方达成一致，预约11月再次配送实木家具，消费者认可，截至11月7日，仍未收到。

　　案例二：

　　陈女士，重庆消费者，消费日期：2017-10-23

　　“2017年10月23日20时左右，在给宝宝洗澡的时候家里次卫生间发生火灾。10月24日13时左右，再次闻到烧焦的味道。该房由重庆天地合公司装修，入住不到20天，卧室电路装错，阳台灯至今不亮，主卫花洒漏水。为了让业主签合同，承诺得很好，签了合同之后，就是业主去求它，换了3个项目经理售后服务电话长期无人接听。出现火灾不到现场，不排查安全隐患。”

　　协调结果：多次拨打电话后，10月30日，已经上门更换浴霸，阳台灯已经接好，墙面还有需要处理的部分，截至11月7日，再无进一步联系。

　　采访天地和装饰北京公司负责人周总实录

　　10月底，再次接到天地和装饰北京消费者王女士的投诉问题，《中国质量万里行》记者前后两次拨打该公司总部售后电话，希望引起重视，并对相关消费投诉问题进行集中反馈和协调处理，以便能统一标准处理类似消费投诉，并针对前期消费者质疑的问题给出公司层面的答复。

　　事后，天地和装饰网络部负责人仲先生联系称，“天地和装饰北京公司负责人周总将会当面就消费者的问题，给出具体答复。”

　　11月6日，《中国质量万里行》记者现场采访北京天地和装饰公司负责人周先生，采访内容如下：

　　记者：目前收到的6例消费者投诉，请看各个投诉案例。消费者投诉中遇到了四类共识性的问题。具体背景：天地和装饰广州、南通等分公司开展“半价豪装样板房征集”、深圳、北京等分公司开展“义务口碑宣传员征集”活动。活动内容告知“只需179800元”，实际花费大大超出消费者预期。出现两类情况：消费者要求退还定金、因增项解除合同等方面引发纠纷。

　　那么，我的第一个问题是，天地和装饰的宣传单“预算=决算”，宣传金额，最终无法兑现。消费者认为是虚假宣传，认为权益受到侵害，遭遇价格欺诈，贵公司如何看待这一问题？

　　周先生：简单跟您介绍下，房子90平米或100平米，包死了就是218项，这218项目我们都有标准化文件，（之后可以提供），这是其一；其二，为何会有多出来的部分，比如二手房，原来装修过，铲地面、拆墙、打隔断……这些不属于我们的90平米218项之内。我们有一个一万平米的场馆。

　　记者：您指的就是北京吗？

　　周先生：全国各地都有，几千平米到一万平米不等。另外，消费者选择套餐时，比如有A套餐、B套餐的选择，但有的消费者越选越好。

　　记者：218项都没有价格、品牌、尺寸、规格之类吗？

　　周先生：这218项都包含了这些项目，都很清楚。回头会给您提供，我不一定能叙述全。

　　记者：行。

　　周先生：那就等于他挑挑这个，选选那个，价格就起来了。就一定是这样。还涉及到一个问题，买到了一个新房，门小了，厨房和阳台之间的窗户想打下来，都不是标准交房的。而且，我们也是涉及到，跟我们有长期合作的，专门拆除、运输渣土（一车不少钱），比如说，这拆除房子都是几千块钱到一万块钱不等。

　　记者：产生或可能产生这个费用，事先会与消费者明确吗？

　　周先生：有明确呀。

　　记者：为什么会需要您明确这一点，是因为目前收到的几名消费投诉称，“以宣传单上标注的价格进店，后期增项出现了施工环节，比如施工到一半，钱不交就无法后续施工。”

　　周先生：我跟你讲，没有这种情况。钱，我们都是定好了签合同。

　　记者：对，收到的几位消费者投诉，他们都提供了相关合同文件。但实际消费情况中，消费者实际支出的价格却与合同金额其实不一致。

　　周先生：对。

　　记者：但这一点与消费者理解的广告宣传中“预算=决算”、“只要花这个钱，就能拎包入住”是不一致的？您能理解吗？

　　周先生：这个事儿，没有什么不可理解的。这一块儿是这么个说法，您看，我们一个月下来，全国几十个城市，个别人，个别的，包括各大品牌都存在这种现象。

　　记者：您是说，这是行业的潜规则吗？

　　周先生：您可别引导我。我是指涉及到不同客人，有可能要求这，要求那的，要求完以后返不出来，到最后说价格贵了。这么跟您说，我自己有很多不同的品牌，作为我，我是投资者。

　　记者：您是觉得这个问题，不应该找您反馈还是？

　　周先生：您不用这么说。既然我来了，我并没有什么潜规则，您的理解有问题。我的意思是，任何品牌，世界任何一线品牌，都存在很多投诉。最起码一点，只要是企业肯定有。

　　记者：与您联系就是，希望对这些投诉者的问题进行重视，有企业的声音。因为我们都知道，只要企业存在销售，是会产生投诉的，我认为很正常。

　　周先生：对。之前说的“潜规则”，就是我认为，任何品牌都会存在消费者投诉。

　　记者：好。您确实说的很多品牌都存在这种现象。

　　周先生：谁跟你这么说的呀！

　　记者：那您认为，这种表述有问题。那么，请您看采访版提纲文字版。

　　周先生：您这个杂志社，您是杂志社记者？是什么性质的杂志社？

　　记者：是的，媒体。文字部分我也之前发给过您公司的网络部仲经理，希望您提前了解这些案例，但他说您要当面说清楚。

　　周先生：那我还想问，您问我是什么意思？什么叫行业潜规则。

　　记者：您觉得不认可。那就第二个问题吧，请看文字版，是关于具体面积测量规范的问题？主要针对胡女士的投诉。

　　周先生：这样吧，有问题一起问完吧。

　　记者：如果您觉得冒犯您，那我纠正并向您道歉。但采访提纲确实是投诉案例中消费者质疑的问题，您有任何不清楚的部分，可以随时联络。

　　周先生：你发我文字版，我文字回复你。

　　十五分钟的采访结束，天地和北京分公司的负责人周先生已经收到文字版问题并表示，会尽快给出针对性回复。（中国质量万里行杂志 雷玄）