又是一年“双十一”，又是铺天盖地的广告、公关、质疑、攻略、段子……作为商业的从业者，我们暂不去探讨这种群体狂欢是否是消费文化的荒漠，也不去争辩是否是“娱乐至死”，我们仅仅想在两天之后看一看，马云说的新零售，这一年走过来成绩如何？究竟给零售业给人们的生活带来了什么？

　　这一年，新零售下的蛋

　　2016年10月，马云提出新零售的概念，是“线上+线下+现代物流”。其实早在2013年，阿里系就已经在探索线上与线下融合的可能性。阿里选择了银泰百货，淘品牌入驻银泰实体店，银泰超市入驻天猫超市，银泰百货主力门店入驻“喵街”APP等。

　　2015年阿里成为银泰商业最大股东，今年双十一，阿里把双十一直播大屏搬到了全国50家银泰门店，在近百万家社区街边小店，网红爆款产品将实现线下直供。银泰成为阿里探索线上线下一体化的重要阵地。

　　财大气粗的阿里，做起新零售来也是这样简单粗暴又直接。而曾经的京东高管，设计了看起来更为复杂精巧的盒马鲜生超市，线下体验吃海鲜，线上下单配送周边三公里。盒马鲜生借着龙虾大闸蟹的光也吸引了一轮眼球。

　　除了猫狗两家大咖，能算得上真正在践行新零售的例子不多，良品铺子和千机网都算一个。良品铺子大家都耳熟能详，毕竟我们是一个对吃比较执着的民族。良品铺子线下开了2000多家实体店，同时把天猫、京东、饿了么、美团外卖、等线上平台也打通了。良品铺子实现了全渠道信息流、资金流、物流的打通，千机网则更进一步，做到了服务的全渠道。

　　千机网的产品是手机维修服务，在大部分人看来，这是一个传统落后行业，现在也玩起了新零售？按照全渠道的逻辑，打通所有的渠道和用户触点，是实现提供所有渠道无差别服务体验的前提。千机网也是这样做的，依托遍布在全国的门店网络，已率先在27个城市开通了手机上门快修服务。

　　用户可以通过400电话、微信公众号、天猫、京东、美团、糯米等线上平台在线下单，预约手机上门维修服务。千机网在接到线上维修订单后，通过OCSS实现将订单分配给离用户最近的维修师傅，维修师傅会在最快时间内或者预约的时间到达预约地点，用户也可以选择到店维修。

　　新零售喊了一年，各行各业大小企业也各有理解，各有动作。那么作为这个概念的始作俑者，阿里今年的双十一新零售成绩单到底如何呢？除了漂亮的线上销售数字，我们更希望看到对线下销售的影响和拉动，以及我们接下来想探讨的，新零售的骨髓里除了线上+线下的全渠道，还要有什么？

　　线上+线下就够了吗？

　　尼尔森的《2017年双11全渠道洞察报告》中称：73%的消费者因为以往糟糕的购物体验选择放弃双十一。这份调查也许不是空穴来风。

　　以往双十一“糟糕的购物体验”不用再去赘述。消费者既不是傻子，也越来越不怕花钱，随着消费升级，消费者越来越想要的是物有所值，甚至物超所值，他们把目光已经放在了产品设计、价格后面的服务链条。

　　这样一来，对企业和商家来说，怎么才能让上帝开心？在产品设计的时候就要考虑到产品订单的履行过程中的用户体验，产品在使用过程中可能延伸的服务，能够把想到的问题自己先解决了，不折腾消费者，也就是给自己省事。因此，与你的最终用户建立连接，并保持良好的互动变得越来越关键。

　　这一点，在消费电子产品行业尤为突出。品胜的经验或许可以借鉴一二。传统采用“一物一码”技术的企业关注的更多是防伪，而品胜则利用“云码“技术与最终用户建立连接，在开展会员营销的同时，提供给用户产品延保，手机就诊卡等延伸服务。通过社交媒体与这些最真实的用户保持互动。

　　品胜除了其数码周边产品外，手机内配产品成为快速增长的新业务。内配产品对于产品质量控制、全程追溯，再到安装服务和手机更换配件的修后质保，而这套“云码”在以上环节都发挥了重要的作用，用户买了内配产品之后不用担心安装问题，品胜通过云码与第三方的全渠道供应链打通，免费安装与激活180天质保一并解决。其实，用户的要求很简单，就是企业需要从用户的角度，多为用户考虑。

　　马云说新零售是线上服务+线下体验+现代物流，但新零售远不止是三者简单相加。要从营造购物场景引导消费；到快捷地交付商品；再到之后的售后服务、退换货；生活服务类商品，如手机维修服务还涉及服务流程的专业、规范和便利；在这一系列的过程中，实现人、商品、场景三者的有机结合。要实现真正的新零售，做到商品和服务一体化，达到线上线下无界体验，我们还需要做什么？是整个电商行业，包括线下实体企业，以及行业上下游，如物流、软件开发等相关产业都需要继续思考的问题。