随着"双11"的临近，网上的家电促销大战也一触即发。伴随不断刷新的交易额和订单量，“双11”家电销售的狂欢也暴露出诸多成长的烦恼，比如物流、安装、维修等诸多售后问题，造成了相关投诉量的直线上升。在这样的背景下，在“新零售时代”率先发力的国美互联网再次升级服务体系，力求让消费者在“双11”期间购买无忧，也为继续争夺家电后服务市场做好铺垫。

　　家电暗战

　　北京商报记者从多个家电企业处获悉，早在8月底、9月初，整个公司上下就已经开始行动，备战“双11”大战，并希望借助这一消费节点，推高全年出货量，预热明春市场。

　　据了解，今年国美互联网对于“双11”不只是更重视，而且力度更大、手段更具特色。比如，在周期上，将以“双11”为中心节点，通过前置、延后的方式，将传统双十一商战1天的促销，演变成横跨10月、11月和12月三个阶段的超级促销季，整个促销周期可以说是“一波三折、环环相扣”，从而为明年上半年的市场引爆，打下坚实基础。

　　此外，在打法上，综合性和专业性家电厂商也呈现出不同的路径和选择。其中综合性大家电厂商，主要是品牌日、店庆日为手段，带动旗下各个家电品类和品牌的抱团促销，基本上从全部家电品类的角度锁定用户需求；而专业性的家电厂商，则也不甘示弱，除了以自有品类为主，还通过跨界整合家具、 家装 、汽车等关联领域的企业进行横向合作，从而充分将借势、造势混合打通。

　　当然，“双11”并不仅仅是家电企业的战场，以国美为代表的新零售综合性零售平台显然更具优势。数据显示，国美在2016年“双11”期间，冰箱、洗衣机、彩电、空调等大家电销售再创新高，其中，冰箱、洗衣机的销售额同比提升42%与38%，空调、彩电的销售额同比分别提升25.9%、20%。

　　抢购之痛

　　但“双11”对消费者来说，不一定全是美好的购物体验。购买热潮后，消费者却常常面临送货和安装以及售后维修等服务难题。比如，近几年“双11”后，物流配送成为消费者吐槽的主要领域，大量快递包裹在配送站堆积，产品错配、缺货和损毁现象频发。从快递能力来看，去年我国快递包裹量在206亿件，日均派送量在5000-6000万件，去年“双11”快递包裹量约5亿件，而今年“双11”订单量更是将超过10亿，承载量是日均处理量的10倍-20倍，这就给电商平台造成了极大的物流压力，也进一步凸显了其服务环节中的短板。

　　家住北京的李女士向北京商报记者反映，她本来考虑今年“双11”在网上买一台空调，但去年“双11”的网购热水器的经历却让李女士踌躇起来，经历了快递员不送货上门、无人安装等多重难题，18天后李女士才用上这台热水器。而李女士的遭遇并非个案。据统计，去年“双11”过后，家电行业因其对专业配送和安装的较高门槛，以及某些电商的第三方商家无法提供高标准的售后服务，投诉量环比大幅提高，已成为11月大促销期间投诉最为集中的产品品类。

　　业内人士称，无论是物流或是售后、安装，都是家电购物流程整体中的一环，无论哪个环节有所疏失，都会让消费者的体验大打折扣，从而让消费者对品牌或电商平台产生负面印象。因此，作为销售平台的电商不仅要完成销售产品的功能，后续如何及时、便利的完成物流，以及协调生产厂家为用户完成售后安装，就成了一个合格电商平台必不可少的课程。

　　服务破局

　　针对上述现象，有关专家建议，因为大家电固有的体积大、易损坏、安装难等特点，如果对家电的使用非常急迫，消费者最好选择如国美这种具有多年家电零售经验的垂直类专业家电卖场。因为这类企业有完善体系，能够更准确地洞察到消费者对家电的需求。

　　为了全面提升用户体验，打造值得信赖的综合型家电后服务平台，去年10月，国美推出国美管家服务，致力于“让家电的事更简单”。国美方面表示，国美管家将不断与消费者建立强链接，通过新市场、新技术的开拓和发展切入到家电市场闭环中，体现国美管家“快、全、优”三大优势。目前国美管家回收业务已覆盖近1000个区域，维修业务覆盖2000个区域，家电清洗业务覆盖800个区域，利用大数据建立标准化的服务标准最终解决消费者痛点。

　　据北京商报记者了解，目前国美管家服务已为用户提供了家电维修、手机换屏维修、家电清洗、手机家电回收等核心业务，让消费者在“双11”购物更无忧。此外，国美还设立专业售后服务机构，下属涵盖客服中心、安迅物流、国美管家及恒远售后。从客户问题在线疏解到物流、安装，再到家电后期养护，形成从业务到服务的闭环。

　　有关专家表示，“双11”家电售后大战的升级也是未来家电后服务市场竞争的一个缩影。来自市场研究机构中怡康的数据显示，目前我国每年的家电维修市场规模达到2000万至2500万之间，有48%的消费者认为他们需要更多的去关注到售后服务，因而对于服务的重视程度在逐年提升。这显示出“家电后服务市场”的空间相当广阔。在渠道巨头们争相竞争家电销售的一级市场时，谁能先开拓到这个“家电后服务市场”，无疑就是找到了一个既能满足消费者需求，又能带来实实在在效益的金矿。