作者：朱旭海

　　近一段时间，在我市、尤其是部分县级市，涉及家电维修的投诉呈高发态势。市消协“智慧315”维权平台分析发现，此类投诉最突出了问题是“延迟”：一方面，一些家电维修企业，收取年费后，遇上消费者报修，要么没有回应，要么拖拖拉拉不上门，有些拖延时间达到数月之久;另一方面，家电维修企业修理家电久修不好，又不给消费者一个说法，钱却没有少收……

　　报修后9个月不上门检查维修

　　“丹阳理想”投诉多得让人无语

　　8月6日，消费者李先生投诉丹阳理想家电维修公司，李先生说，他是今年2月和该公司签订的合同，交了200元给对方，该公司负责给他家的家电包修5年。但是，从7月下旬开始，打电话给该公司，一直说上门维修，却一直迟迟不上门。

　　同样是这家维修公司，消费者洪先生投诉称，他交了300元，与该公司签订了包修10年的合同。洪先生介绍，从去年10月开始，他就向该公司报修洗衣机和油烟机，截至7月底，一直没有人上门维修。

　　消费者顾先生也是交了200元，该公司负责给他家的家电包修5年，还承诺48小时之内上门维修，但是，还是久等不来，顾先生愤而投诉。

　　消费者张先生也与理想家电维修公司签约，交了200元，结果空调坏了，打了一个月电话都没有人上门维修。

　　消费者张女士家洗衣机坏了，向理想家电维修公司报修50天，也没有人上门维修，经调解，退还张女士200元，并赔偿60元。此外，消费者毛女士、曹先生、王女士、何先生也有类似投诉，都是反映理想家电维修公司收钱后，久久不上门维修的。

　　在丹阳另一家叫联想的家电维修服务部，张先生花费200元与之签订合同，2015年6月，张先生家的洗衣机坏了，给这家服务部，到去年底才给修理。

　　修了几次后说：“不会修了”

　　家电久修不好也是投诉重点

　　除了投诉迟迟不上门，还有消费者反映丹阳理想家电维修公司多次维修没修好，如消费者胡先生投诉称，他也与丹阳理想家电维修公司签订维修合同，2015年8月，胡先生家的彩电坏了，该公司派人上门维修，更换零件并收取120元费用，2天后，彩电又坏了，胡先生再次联系维修，等到2015年9月底上门，没有修好，把彩电搬回去修，结果还是没有修好。经丹阳市市监局云阳分局调解，该公司赔偿消费者120元。

　　在丹阳市另一家叫麦林的家电维修中心，消费者周先生报修空调，商家前后3次上门维修，也收取了140元费用，最后，维修工说“不会修了，修不好了。”周先生要求退款，商家只肯退100元，另有40元坚决不肯退。

　　句容消费者孙女士投诉称，她家是2013年5月在该市新中华家电销售部购买的格力分体式空调，2014年初入住后，一直反映空调制热不行，厂家、商家一直派人维修，张先生说：“都没能解决冬季制热问题。”据介绍，2015年、2016年孙女士也一直在投诉，还是没有解决。

　　家电就修不好，到底维修时长有没有谱?市消协“智慧315”维权平台工作人员介绍，《部分商品修理更换退货责任规定》中，没有对具体家电售后维修时长的具体规定，只是笼统强调“在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明……因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。”

　　规定不甚细致，各个生产厂家有没有相应规定?记者询问了部分家电生产企业的售后。据了解，不少企业也没有具体的售后维修期限规定。目前，售后维修期限大多是家电厂商、销售商在各自经营范围内制定相应制度，建立相应服务流程。美的、松下、三洋等品牌的客服人员均表示，企业内部并没有具体维修时间的规定，还是需要具体情况具体分析。一般客服人员接到报修，公司规定24小时内会有维修师傅上门维修，至于拖走维修需要多久，公司并没有规定，只能根据具体的故障来判断，也只能咨询维修师傅，售后客服没有相应记录。市消协“智慧315”维权平台工作人员认为，《部分商品修更换退货责任规定》第十一条规定，三包有效期内，经修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货。维修时长，虽然没有统一的硬性规定，但是家电厂商、销售商仍然需要在一定时间范围内进行维修，不可故意拖延维修。

　　“上门服务证”新规可资借鉴

　　消协人士给消费者温馨提醒

　　据市消协“智慧315”维权平台相关负责人介绍，南京市从9月1日起启动一项进一步规范家电维修市场的新措施：给持有相应家电维修资格证书的人员核发副证--上门服务证。家电维修人员上门服务时必须向消费者出示，消费者发现问题可通过家电行业协会或南京市消协投诉。有关人士认为，此举的靶向性非常准确，有利于有的放矢地解决投诉，对维修从业人员也有一定的制约作用。这样的新规定，值得借鉴。

　　据介绍，在刚刚结束公开征求意见的《消费者权益保护法实施条例》中，详尽地规定了与家电维修方面相关的内容：从事机动车、家电等维修的经营者应当在其经营场所、网站公布或者以其他方式向消费者明示维修的服务项目、收费标准、使用零部件情况、维修质量保证期等重要消费信息。从事机动车、家电等维修的经营者在维修前应当向消费者交付维修凭证，不得有下列侵害消费者合法权益的行为：

　　(一)虚列、夸大、伪造维修服务项目或者内容;

　　(二)不按国家规定的服务规范和程序维修，偷工减料，删减维修作业项目、工序或内容;

　　(三)虚报故障部件，故意损坏、替换性能正常的部件或者材料;

　　(四)使用不符合国家质量标准或者约定的零部件;

　　(五)维修完成后，未向消费者交付维修结算清。

　　条例中不仅对家电维修行业做出了要求，对违规行为也将采取严厉打击的方式。在第五十八条中明确表示，有上述情形之一的，由有关行政部门依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚，违规者将会得到严查。

　　市消协提醒消费者，维修家电时，要注意以下两个问题：首先要选择正规维修商，最好到品牌官网，或是到实体店的品牌专卖店，查询维修商，或是中国家用电器服务维修协会官网进行查询。不要轻信推销小广告或网络搜索;其次，保存维修记录：索要维修发票和证明。根据国家规定，家电在三包有效期内修理两次仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责调换或退货。

　　据介绍，家电需要维修时，可以参考电器说明书或通过该品牌官网寻找指定的售后维修网点。不少消费者习惯在网上搜索家电维修，网上可以搜索到不少“xx品牌售后维修”的信息，他们还有400服务电话。实际上，这400服务电话很多都是具有广告推广性质的。和正规的官方售后相比，他们为了吸引消费者，通常会给出极低的维修价格，甚至承诺可以不收取任何上门费用，并且可以随时上门维修。市消协提醒消费者务必要擦亮双眼，这些维修人员大多没有任何资质，水平有限，通常会忽悠消费者更换配件，以次充好从中牟利。