原标题：安装家电，说好的免费去哪了

　　□记者张朝

　　“免费安装，让您省钱又省心。”为吸引消费者眼球，在家电市场，厂商除打出低价优势来宣传外，往往将免费安装作为另一项销售“利器”，而消费者往往也会被其打动，渴望着购买后来享受这项免费服务。然而，事实上，目前所谓的“免费安装”服务多已变味儿。装空调额外收打孔费、安热水器需付水管角阀费……将安装费用变相转嫁为材料费用，家电安装另付费已成普遍现象，免费安装成一纸空话，引来诸多消费者不满。

　　反映购买三台家电，“免费安装”均被另收费

　　“说好的免费安装，安装时均被二次收取材料或安装费。”近日，家住郑州一新建小区的刘先生很是不解，房子刚装修好的他，正在购买家电产品。前几天，他在卖场一次性购买了一台进口燃气热水器、一台落地空调及一台55英寸彩电。购买时，商家均打出的“免费安装”口号让其格外放心、省心，本想着一次投入，啥都不用管了，谁知事与愿违。

　　“安装热水器时，安装工人现场提出水管、接头、角阀等均需另收费，这是材料费，并不包括在热水器价格费用之内，无法还价。”刘先生说，虽说工人拿出了统一收费明示表，但这让他很不舒服。因不安装配件就无法使用，最后他不得不另花费400多元安装。

　　同样的情况也出现在他购买的空调及电视上，安装空调时又掏了200多元的铜管、支架费用。安装电视时，又掏了100多元的挂架费用。“这钱花得很别扭，购买时并未明示，认为这是商家变相收费，免费安装事实上均未免费，都是商家宣传的噱头。”

　　无独有偶，记者走访中，有过刘先生类似遭遇的数不胜数，对于商家的这些另外安装收费项目、配件价格，大多消费者事前都不了解，都是在最后安装时才知情。“既然承诺免费安装，就不应再另行收费，应将这些材料费包括在产品价格中，不应再将其转嫁到消费者身上赚取费用。”多数人说。

　　调查家电安装多要二次收费，销售时多未明示

　　有网站专门对“电器安装”进行网络调查，结果显示，在收到的3700多票中，99%的网友表示曾遭遇“安装坑”，有电器商家宣传安装免费，实际上却被收取高额材料费，也有电器商家不主动提醒安装过程中会有费用收取，而导致消费者被“二次消费”。

　　连日来，记者以购买家电为由走访郑州几家家电大卖场发现，销售人员销售时均称价格绝对优惠，保证可“免费安装”，对于安装时是否需另收取材料费等，均未主动给予明示。直到记者特意追问时，个别销售员才避重就轻地说：“如果家里情况特殊，需要加装时，可能会适当加收点管线等材料费，费用很少。”

　　常见的家电安装收费品类占多数，主要有：电视挂架、空调铜管和支架、热水器水管及角阀等。而洗衣机、冰箱少有附加的材料费，电视机原本配有底座，放在桌子上也不需材料费。像空调、热水器、燃气灶等安装型家电都属于“半成品”，不经安装程序无法正常使用，而购买时销售员又不主动明示，导致安装时消费者不得不被动付费。

　　针对购机习惯和体验痛点，市场调研机构奥维云网(AVC)曾专门做过调研。调查显示，用户在购机时，产品价格是购机关键决定因素，占比达86%。而售后相关成本中，挂架费用占比达72%，但消费者在购机时对挂架费用的关注度却是最低。72%的消费者表示，希望商家能够免费送货和安装调试。43%的消费者认为配件属于产品的一部分，不应单独收费，而认为配件应收费的仅6%。

　　说法家电安装时再收费，系厂家转嫁配件成本

　　对此，一厂商说，类似情况在家电市场已成普遍现象，不少家电商家在销售时，都是故意突出机器价格低的优势，来吸引消费者，却不明确告知安装及零部件的费用，到了安装时再收取名目繁多的安装费和配件费。而且为了强制消费者使用自己提供的配件，大多数厂商都将质量保证同配件的使用直接挂钩，如果消费者不使用厂家提供的配件，厂商就不提供安装服务以及相关的包修服务。于是消费者在购买家电时，厂商提供的免费安装实际上已变成美丽的肥皂泡。

　　“现在家电行业竞争激烈，价格也越拼越低，厂家要靠价格优势来赢得市场，自然必须想办法降低成本。”家电业专家分析认为，而原材料价格却一路上涨，配件、底座、工人工资等都在增加，很多厂家不愿承担这笔费用，再加上家电行业利润逐渐缩水，若要降低成本，厂家只能在安装中将配件这部分费用转嫁到消费者身上。

　　建议转变以订单为主，提高“送装一体”意识

　　对此，奥维云网(AVC)分析师刘飞认为，商家应顺应用户回归市场中心大势，切实将提升消费者购买体验的重心，由“如何提升购物体验以拿到订单”向“如何通过提供超预期的购买后体验以换取消费者忠诚度”转变。

　　他建议，首先，企业应根据自身经营状况，响应政府号召，加大“送装一体”服务普及力度;其次，厂商在推销送装服务增值服务产品策略时，应注意避免对消费者购机体验造成的负面影响，同时最大限度减少消费纠纷;另外，产业链各方应协同推进配件二选一免费送服务，切实解决消费者购机痛点。

　　家电行业观察家梁振鹏称，造成乱收费的原因，主要是家电企业缺乏对消费者的服务意识。举例来说，电视购买之后，本应该送装免费，但收挂架费，能让企业额外收入。这种二次消费手段，是厂家为了额外获取利润，方便与电视在卖场的低价进行冲抵。“家电行业的纠纷问题，因售后安装产生的，通常要远大于产品自身质量问题。”

　　此外，有专家认为，不管家电安装收费与否，相关厂商、经销商在销售时都应予以明示，明码标价。只有这样，消费者在买产品时才知道购买的产品真正需要多少钱，内心更具衡量标准，买得更加明白。

　　提醒配件收费要提前说明，注意合同细节

　　在新《消费者权益保护法》中对“三包”有所规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。其中明确表示，商家在安装时如果需要另外收材料费等，应该在销售环节提前明确告知消费者。

　　消协相关人员提醒，消费者购买家电时，一定要了解商家售后服务条款，要在购买合同中明确安装时间、安装费、材料费、维修等细节，最好签订购买协议时将所有需要支付的费用明码写出来，以免吃“暗亏”。

　　律师认为，消费者有知悉商品服务真实情况的权利，如果商家承诺“免费服务”，就不能再向消费者额外收费，即使是合理的收费，也应该在销售时主动向消费者提前说明情况，让消费者明明白白消费，否则就是典型的欺诈行为。建议，不要轻信商家的口头承诺，购买时应要求其将承诺内容写入合同中，如果在实际操作中安装人员违反商家的书面承诺，消费者可凭商家的书面承诺到有关部门进行申诉。

　　链接

　　管理类似行为山西省出台管理办法

　　《办法》中规定，企业在销售安装时，使用“免费安装”“免费上门服务”等销售推广及广告使用语时，必须明示免费项目，提供有偿服务项目及所用材料、零配件需要收费的要实行明码标价。有固定展示场地有销售商有服务商，在商品销售场所可以设立专门柜台或其他方式，将安装所需的材料、零配件展示，标明各零配件详细信息，但不能强卖。

　　这一规定自2014年开始施行，违者由山西省家电行业服务协会依照相关法律进行调查处理、曝光，并报送有关行政部门进行处罚。