提升服务 提升品质

----打造别墅高端装饰行业专属核心竞争力

总经理林云松

　　尚层装饰在今年初举办业务启动大会的情景仿佛还历历在目，转眼六个月过去了，我们在此对今年上半年的工作进行总结，同时明确下半年前进的方向。

　　作为 家装 行业的一员，尤其是定位高端别墅装饰的我们，对今年行业的整体状况都略有所知，许多公司的业绩都在下滑或者与去年持平，但值得欣喜的是，尚层继续保持高速发展的态势，上半年的销售业绩继续创造着业内的奇迹。为此，每个人都付出了巨大的努力，我们值得为自己感到骄傲和自豪，值得为自己好好鼓一次掌。

　　要继续保持这样的发展态势，我们就必须对公司目前的情况有清醒的认识。在上半年业绩继续突飞猛进、工作量大增的背景下，公司的人员数量没有相应大幅度的增加，可想而知大家承受了多么大的工作压力，经常凌晨两点办公室还有员工在加班、还有员工手术两三天就来上班，直系亲属去世两三天就开始接待客户……这是我们宝贵的历史片段，也是上半年业绩的保障。

　　面对激增的工作量，我们的工作不够细致，造成了部分客户的不满，虽然客服人员、工程部、产品中心等诸多部门积极解决问题，但遗憾的是，我们的客户满意度没有做到理想的状态，在这一点上也没有和传统公司拉开距离。

　　要想将尚层打造成为高端装修领域的行业领导者，我们的专属核心竞争力只有定位于高服务和高品质。尚层装饰下半年最重要的任务就是如何提高客户的满意度。站在发展的十字路口，是继续走老路，还是去创造一条新路，这是历史给我们的机遇，也是交给我们的任务。

　　尚层有义务、有可能在这个领域做出榜样，也只有如此，我们最终才能成为真正定位高端的装饰公司，才能真正为我们的客户提供高品质的产品和服务。我们绝对具备这样的潜质，只不过目前由于发展的快速、人员的增加，以及管理模式的磨合，还没有做到理想的状态，但只要我们能够意识到这样的问题，我相信我们完全能做的更好，给行业做出榜样。

　　我们的血液里要流淌两类细胞，一个是销售，一个是服务，我们要在销售和服务之间寻找一个平衡点。提升服务，绝不是说我们要忽视业绩，阿里巴巴、麦当劳等很多知名企业的业绩都非常棒，业绩是他们永远的主流，但同时他们一定不会忽视服务，并以完善的体制作为保障。达到销售与服务之间的平衡，是一个新的挑战，是公司二次创业的开始。真正做到了这点，才能使我们的高端服务真正与传统公司拉开距离。

　　那么什么是服务?什么是品质?没有对两者的概念有清晰的认识，提升服务提升品质就无从谈起。

　　第一，所谓品质就是：客户满意，符合标准，零缺陷。品质最基础的要求是让客户满意，最高要求是零缺陷，我们目前最需要提升的仍然是品质里面最基础的内容——客户满意，而零缺陷是我们的终极目标;

　　第二，关于服务。什么是企业的核心竞争力?核心竞争力就是你有别人没有，你能做到别人做不到，这个行业有什么我们能做到别人做不到?只有服务。因为服务是一个复杂的体系，很难模仿，而且目前没有一家 家装 公司能把服务做到理想状态。如果我们能做到这点，那么我们永远不用发愁没有客户。我们欣喜的看到，公司每个月都有一定量的回单，如果我们能把服务做得更好，我们的回单会更多，营销会更容易做。

　　第三，产品五大黄金价值：名字、包装、卖点、服务、品质。黄金价值中有两个元素与服务相关，即服务和品质。这个时代是一个产品过剩的时代，有些企业不断发展壮大，而有的走向消亡，其本质在于服务水平的高低。目前市场竞争趋向饱和，如果我们不提升服务，机会会迅速减少，现在是我们最后的机会。

　　第四，品质=素质=责任心。有人抱怨，我们的流程不清晰、产品竞争力差等等，这些其实都只是表象，说到底还是责任心问题、素质问题。有些员工责任心不够强，不到客户爆炸就不去主动解决问题，而去忙着谈新的客户。这是一个恶性循环，是杀鸡取卵、自掘坟墓的做法。

　　综上所述，作为高端装饰行业的领导者，我们必须提升品质，提升服务，这是我们唯一的出路，在这期间可能会有各种艰难险阻，但是我们必须去攻克。如果不能攻克，那么等待我们的只有让位给其他能够做到这点的公司。

　　在下半年我们会有很多的举措回来促进服务的提升，有些举措还只是在探讨阶段，需要进一步落实。

　　第一，建立服务数据并进行排名奖励

　　第二，建立服务基金的机制

　　第三，增加提升品质与服务的培训

　　第四，加强工程实施与产品专业知识的培训

　　第五，月度大会增加宣读服务宣言与常用制度的培训

　　提升服务有很多的方法，我们有信心把服务做好。在此，我们郑重推出尚层服务宣言，从此以后，我们要把宣读服务宣言作为我们的一项礼仪。

　　我相信，中国高端 家居 领域一定会出现一家非常值得令人尊敬的领导企业，甚至成为世界上非常强大的公司，希望它的名字叫尚层!